Il numero del Cup, che non è più gratuito, è preso d’assalto Quasi impossibile prendere la linea e l’azienda non richiama. Resta solo lo sportello
di Raffaella Vittadello
VENEZIA – Prenotare una visita medica al telefono è quasi impossibile. Meglio andare di persona allo sportello, alla faccia della tecnologia. E non sempre chi telefona ha una struttura sotto casa. Dalle isole può essere un viaggio. Il Centro unico di prenotazione (Cup) telefonica, infatti, è spesso difficile da contattare.
«Lasci un recapito telefonico, sarà richiamato entro otto ore lavorative» è l’avviso che viene dato all’utente dopo circa 4 minuti di inutile attesa. Avviso che scatta a qualsiasi ora, non dalle 10 alle 13 quando si concentra il picco massimo delle chiamate. Ma passano i giorni e la telefonata promessa per prenotare una visita all’Ulss 12 non arriva. Il numero poi non è più gratuito, quindi per chi non ha un numero di rete fissa e chiama da cellulare, il ripetersi di telefonate inutili che durano quattro minuti diventa anche una spesa.
Lo stesso servizio, che tempo fa era disponibile in alcune farmacie, da anni è “temporaneamente sospeso per manutenzione”. Così non resta che armarsi di pazienza e andare a fare la coda allo sportello, sperando che nell’impegnativa del medico di base ci siano tutti i codici giusti, ad esempio se uno è esente dal pagamento del ticket, oppure se ha una priorità per l’esecuzione dell’esame.
Quando si riesce a prendere la linea e ci si mette in contatto con un operatore non è detto che si riesca a ottenere quanto si chiede. Non sempre le priorità di 10 giorni vengono rispettate, perchè spesso le liste d’attesa sono più lunghe e bisogna accontentarsi. E non è detto nemmeno che si riesca a prenotare: «Il numero delle prestazioni che l’Ulss sarà in grado di erogare per tutto l’anno a seconda delle risorse mediche e finanziarie è limitato, come pure quello delle prestazioni in convenzione. Ragion per cui quando quella soglia viene raggiunta non c’è più la possibilità di prenotarle» è la giustificazione dell’Ulss, che sottolinea che però ora, a inizio anno, non dovrebbero esserci problemi.
L’azienda spiega in questo modo la difficoltà attuale: da qualche mese è entrato in funzione un nuovo sistema operativo, che non sempre dialoga correttamente con quello precedente. Ad esempio quando si apre – o meglio, non si apre – la schermata dei calendari delle visite. Capita che il sistema vada in tilt e non sia possibile neanche per l’operatore visualizzare delle date e degli ambulatori che possano ricevere la prenotazione. «Il problema dovrebbe essere in via di risoluzione – sostiene l’Ulss – è stato potenziato il numero delle persone che rispondono al telefono. Abbiamo avuto anche 3500 chiamate al giorno, mediamente ne riceviamo 65 mila al mese. Il nuovo direttore ha a cuore il problema delle liste d’attesa e ha incontrato i lavoratori della cooperativa a cui il centro unico di prenotazioni è affidato, raccomandando loro di non perdere mai le loro caratteristiche di umanità e gentilezza, anche quando si tratta della centesima telefonata della giornata per chiedere le stesse cose, perché si tratta del biglietto da visita dell’intera Ulss e dietro una telefonata c’è sempre una persona. Statisticamente, poi, il mese di gennaio è quello in cui si concentra il maggior numero di richieste di prestazioni specialistiche. Perchè ci sono state le vacanze di Natale e uno, se non ha urgenze, pensa ad altro. Poi arriva l’influenza e con l’occasione si ricorda anche di altri esami».
L’azienda sanitaria attualmente eroga 4,2 prestazioni annue procapite, contro una media regionale di 4. Ma non brilla se si parla di sistemi informatici: impossibile per il momento prenotare online o pagare un ticket via web con carta di credito, i referti digitalizzati sono arrivati solo recentemente, con anni di ritardo rispetto ad altre aziende sanitarie, i medici di base di fatto non sono ancora attrezzati per fare la ricetta online, entrata in vigore obbligatoriamente dall’anno scorso.
Il sistema informatico attualmente utilizzato sarà in grado, una volta a regime, di sfruttare tutte queste potenzialità, conclude l’Ulss. Si tratterà di capire quali saranno i tempi per completare il rodaggio.
Gazzettino – 18 gennaio 2013
