Più facile e più veloce per i cittadini avere risposta ai piccoli assilli quotidiani su pensioni e lavoro. Da novembre potranno rivolgersi a un centralino unico, per chiamare una direzione provinciale del lavoro o l’Inps, che li guiderà verso una duplice via d’uscita: l’immediata soluzione al quesito o, per richieste più complesse, la fissazione di un appuntamento presso gli uffici.
A spiegarlo è l’Inps nella circolare n. 135/2011, con cui illustra il nuovo modello organizzativo di informazione e consulenza per quesiti normativi e per assistenza informatica.
Un nuovo servizio a doppio livello. La riorganizzazione del servizio d’informazione e consulenza è stata decisa dall’Inps in seguito ai risultati di un’indagine di customer satisfaction, finalizzata a misurare il livello di gradimento degli utenti dei servizi erogati dagli sportelli al pubblico delle sedi territoriali. L’indagine ha evidenziato più di una criticità, alcune anche di particolare rilievo, sotto l’aspetto gestionale e organizzativo. La rimodulazione del servizio, spiega l’Inps, consiste nella costruzione di un sistema di customer care di primo e di secondo livello che favorisca la risoluzione delle problematiche del cittadino senza che questi sia obbligato ad accedere fisicamente presso gli uffici dell’istituto di previdenza. Il primo livello è previsto che diventi operativo dal prossimo mese di novembre; il secondo livello entro la fine dello stesso mese con una gestione a livello regionale.
Il «Ccm» (primo livello). A partire dal mese di novembre sarà attivato in via sperimentale e in maniera graduale sul territorio il modello organizzativo in cui tutte le telefonate indirizzate dai cittadini ai numeri telefonici delle direzioni provinciali e di uffici Inps (agenzie complesse e territoriali) saranno canalizzate e gestite dal «contact center multicanale», articolato in due sezioni specialistiche allo scopo di dare risposte il più possibile esaustive. In pratica, il cittadino verrà guidato da un risponditore automatico verso la sezione competente ovvero, mediante il portale vocale e per le problematiche più semplici, riceverà automaticamente l’informazione o il servizio richiesto, ferma restando la possibilità di parlare con un operatore, con il compito d’individuare, in base alla problematica rappresentata dal cittadino, la sezione specifica, a cui indirizzerà la telefonata, con la specificazione del numero di utenti in attesa che la precedono. Arrivata alla specifica sezione del Ccm, la richiesta del cittadino viene presa in carico e definita da parte del primo operatore disponibile; se la richiesta è complessa, e l’operatore non è in grado di dare una risposta tempestiva ed esauriente: acquisisce una scheda «Linea Inps» e la indirizza alla specifica area di consulenza regionale; oppure fissa un appuntamento al cittadino con un funzionario di agenzia.I «C.r.i.c.» e i «G.a.i.» (secondo livello). Il secondo livello d’informazione e consulenza sia per quanto attiene ai quesiti normativi sia per le richieste di assistenza informatica sull’utilizzo delle procedure di comunicazione/trasmissione dati e informazioni e principalmente per l’invio telematico delle istanze di servizio, verrà curato a livello regionale attraverso, rispettivamente, i Centri regionali di informazione e consulenza (C.r.i.c) e i Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.a.i.). Ai primi viene affidato il compito di soddisfare le richieste di complessità elevata, inviate dal Ccm in forma di quesiti «Linea Inps», per le quali sia necessaria una maggior competenza specialistica e che necessitano di tempi gestionali più ampi; e saranno articolati in tre sezioni: pensioni, prestazioni a sostegno del reddito, e soggetto contribuente.
Italia Oggi 15 ottobre 2011
